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A / RESULTATS DE L’ÉCOUTE CLIENTS
Enquête qualitative du 23/04/2006 au 13/05/2006
Objectif de l’enquête :
Mesurer qualitativement la satisfaction des clients de l’entreprise.Champ d’application :
Prestation de manutention d’acconage, de pilotage et de remorquage.
Méthode utilisée:Segmentation des clients :
Importateurs
Consignataires
Transitaires
Echantillonnage
- Échantillon de 05 clients stratifié pour chaque segment.
Technique utilisée :
Entretiens individuels.B / RESULTATS DE LA MESURE DE SATISFACTION CLIENTS
Enquête quantitative du 26/04/2006 au 23/05/2006
Objectif de l’enquête :
Mesurer la satisfaction des clients concernant les prestations de manutention quantitativement.
La cible :
Les importateurs, les consignataires, les transitaires.
L’échantillonnage appliqué :L’échantillon a été défini selon la méthode des quotas qui a permis de définir un échantillon de 40 clients.
Méthode des quotas appliquée à chaque segment de clients :
- 10 Importateurs.
- 15 Consignataires.
- 15 Transitaires.
C / ACTIONS POUR L’AMÉLIORATION DE LA SATISFACTION VALIDE EN COMITE DE DIRECTION DU 25/09/2006:
- Spécialisation des treuillistes (conteneurs).
- Formation du personnel cariste sur site, sensibilisation des chauffeurs.
- Dotation en tenu de travail (chef de parc conteneur).
- Acquisition de matériel adéquat (06 speaders).
- Mettre en place une fiche de suivi du conteneur pour la détermination des responsabilités en matière d’avaries (action réaliser).
- Zonage des parcs à conteneurs (action réaliser).
- Travaux de reprofilage des zones défectueuses au niveau des postes château vert et marinelle (action réaliser à 50%).
- Transmission du manifeste cargo (électroniquement) au moins 24H avant pour préparation de l’escale (action réaliser).
- Agencement des parc une fois par semaine.
- Diligenter un diagnostic pour confirmer l’indisponibilité des engins de manutention et de relevage.
- Systématisation du porte – à porte des conteneurs, améliorer le système de gardiennage notamment et définir les rôles et les responsabilités des intervenants.
- Sensibiliser le personnel de maîtrise du processus
« Manutentionner et assurer l’acconage » sur l’impact de son activité sur la qualité des prestations.
- Engager une étude comparative des tarifs de relevage et de manutention.
- Évaluer les résultats des actions de formation des conducteurs et des treuillistes.
- Appliquer la procédure « traitement du produit non conforme ».
- Sensibiliser les standardistes pour une meilleure prise en charge des appels téléphoniques.
- Sensibiliser le personnel des services commerciaux en contact avec les clients concernant la qualité d’accueil.
- Contrôle systématique des factures avant transmission.
- Adapter la note circulaire réglementant l’affectation des R/R.
- Mise en place d’un service de suivi des rendements et notification des rendements à atteindre aux contremaîtres au début de chaque vacation.
D / Enquête quantitative de mesures de satisfaction clients du 15/11/2006 au 16/12/2006 sur les prestations liées aux navires
Objectif de l’enquête :
La présente enquête a pour objectif de mesurer l’évolution de la satisfaction des clients concernant les prestations de remorquage et de capitainerie.
La cible :
La présente enquête à cibler les commandant des navires
L’échantillonnage appliqué :
Notre échantillon a été défini selon la méthode des quotas, afin de pouvoir rendre la population à échelle réduite nous avons travaillé sur la situation des mouvements de la navigation à fin Septembre 2006. Sur une population de 2335 navires, 1089 pétroliers et 1246 cargos,
nous avons étudié un échantillon de 60 navires : 28 pétroliers et 31 cargos
E / Enquête quantitative de mesures de satisfaction clients du 15/11/2006 au 16/12/2006 sur les prestations de manutention
Objectif de l’enquête :
La présente enquête a pour objectif de mesurer l’évolution de la satisfaction des clients concernant les prestations de manutention.
La cible :
La présente enquête à ciblé les trois segments de notre clientèle (Importateurs, Consignataires, Transitaires).
L’échantillonnage appliqué :
Notre échantillon a été défini selon la méthode aléatoire, sur une population de 160 clients et un taux de sondage de 1/3, nous avons étudié un échantillon de 50 clients entre importateurs, consignataires, transitaires.
Les résultats de ces enquêtes ont été examinés en comité de direction du 31/01/2007, il a été convenu la reconduction du plan d'action du 25/09/2006 comme suit :
- Spécialisation des treuillistes (conteneurs).
- Formation et spécialisation des treuillistes, des caristes et des chauffeurs.
- Dotation en tenu de travail (chef de parc conteneur).
- Acquisition de matériel adéquat (06 speaders).
- Travaux de reprofilage des zones défectueuses au niveau des postes château vert et marinelle
(action réaliser à 50%).- Agencement des parc une fois par semaine.
- Diligenter un diagnostic pour confirmer l’indisponibilité des engins de manutention et de relevage.
- Systématisation du porte – à porte des conteneurs, améliorer le système de gardiennage notamment et définir les rôles et les responsabilités des intervenants.
- Sensibiliser le personnel de maîtrise du processus
« Manutentionner et assurer l’acconage » sur l’impact de son activité sur la qualité des prestations.
- Engager une étude comparative des tarifs de relevage et de manutention.
- Évaluer les résultats des actions de formation des conducteurs et des treuillistes.
- Appliquer la procédure « traitement du produit non conforme ».
- Sensibiliser les standardistes pour une meilleure prise en charge des appels téléphoniques.
- Sensibiliser le personnel des services commerciaux en contact avec les clients concernant la qualité d’accueil.
- Contrôle systématique des factures avant transmission.
- Adapter la note circulaire réglementant l’affectation des R/R.
